利用 Amazon Transcribe Call Analytics、Amazon Compreh
通过 AWS 实现家庭贷款的创新：Rocket Mortgage 的转型之旅
关键要点
Rocket Mortgage 利用 AWS 提供的工具如 Amazon Transcribe Call Analytics 和 Amazon Comprehend提高客户服务和运营效率。通过 Rocket Logic Synopsis 工具，Rocket Mortgage 实现了预计每年节省 40000 小时的电话后处理工作，并且第一通电话问题解决率提高了 10。70 的客户选择自助服务，这表明公司在服务模式上的转变。通过高效的工作流程和数据库保护，Rocket 增强了客户体验，同时确保数据安全。Rocket Mortgage 是美国最大的零售抵押贷款公司，通过基于 AWS 的 AI 工具 Rocket Logic Synopsis 革新了家庭贷款的流程。这一创新通过使用 Amazon Transcribe Call Analytics、Amazon Comprehend 和 Amazon Bedrock 改变了客户互动和运营效率。通过 Rocket Logic Synopsis，Rocket 实现了显著的成效：自动化电话后处理，使每年预计节省 40000 小时的工作时间，并且第一通电话问题解决率的提高每年节省了 20000 小时。除了 Rocket Logic Synopsis，70 的客户选择通过人工智能驱动的方式进行自助服务，如 IVR。Rocket 的“从小开始，启航学习，快速扩展”策略与 AWS 赋能的结合证明了有效性，10 天内部署了 30000 次服务电话，然后在运营和银行业务方面的规模扩大了四倍和六倍。
本篇文章提供了希望利用人工智能AI和云技术提升客户服务、简化运营的企业洞见。我们分享了 Rocket Mortgage 如何运用 AWS 服务树立新的行业标准，并演示如何应用这些原则迅速且大规模地转变客户互动和流程。
创新的机会
Rocket 为超过 260 万客户提供服务，拥有 6500 万次语音交互和 147 亿分钟语音通话，包括银行、运营和服务，并生成和处理超过 10 PB 的数据。通过聚焦于三个主要角色客户、客户代言人和业务领导者Rocket 旨在创造一个提升整体体验的解决方案。
转型的核心在于认识到客户重视他们的时间，同时也在复杂时刻需要高度个性化的支持。随着通话量的上升，在规模上解决这一问题显得尤为重要。Rocket 把握了一个关键见解：81 的消费者更喜欢自助服务选项。这一偏好为快速有效地解决问题打开了令人兴奋的可能性。想象一个世界，答案触手可及，24/7 运作，无需排队等候。通过实施增强的自助服务工具，Rocket 准备为客户提供更快的解决时间、更大的自主权以及更令人满意的整体体验。
客户代言人是公司的面孔，这一转型对他们将有显著益处。目前，客户代言人大约花费 30 的时间处理行政事务。通过简化流程，客户代言人可以专注于他们最擅长的事情：提供卓越的客户服务和培养客户关系。这一转变承诺将带来更具吸引力的工作，更高的工作满意度和技能发展的机会。Rocket 想象着他们的客户代言人将演变为值得信赖的顾问，处理复杂的咨询，从而真正发挥他们的专业知识和人际交往能力。
对业务领导者来说，关于趋势、情感和绩效的数据财富为他们提供了丰富的机会。决策者现在可以通过数据驱动策略在各个方面推动显著的改进，提高客户满意度、优化运营并提升整体业务绩效。业务领导者可以期待引导更高效的团队，而高层领导则可以预见客户忠诚度和财务表现的改善。
战略要求
为了进一步提升客户互动，Rocket 确定了其解决方案的关键要求。这些要求对于确保解决方案能够有效应对广泛的客户需求并提供可行的见解以提升客户体验至关重要：
关键要求描述情感分析跟踪客户情感和偏好以提供个性化体验。自动化自动完成常规任务如通话总结，释放团队成员用于更有意义的客户互动。AI 集成使用生成性 AI 分析通话，提供可操作见解，增强客户互动。数据安全保护敏感客户信息，确保遵循最高的数据安全标准。合规性满足严格的合规性和数据隐私标准，确保信息处理的安全。可扩展性解决方案必须能够每年处理数百万通话并高效扩展。解决方案概述
为了满足这些要求，Rocket 与 AWS 团队合作，部署了 AWS 联系中心智能 (CCI) 解决方案 电话后分析，在内部称为 Rocket Logic Synopsis。该解决方案无缝集成于 Rocket 的现有运营中，利用 AI 技术转录和分析客户通话。通过使用 Amazon Transcribe Call Analytics、Amazon Comprehend 和 Amazon Bedrock 等服务，该解决方案提取了情感、通话驱动因素和客户偏好等宝贵见解，从而增强客户互动并提供可操作的数据以实现持续改进。
Rocket 的核心是其指导理念，即 ISMs，指导他们的发展和创新。其中一个指导原则是“启航学习”。
秉承“大胆思考、从小开始”的理念，Rocket 采用快速、迭代的方法，创造出只需 10 天的出市场时间，而传统上可能需要数月的时间。这种敏捷的方法为探索和创新创造了空间。团队最初聚焦于几个关键用例，从简单开始并快速根据反馈和结果进行迭代。
为了加速开发并确保数据快速传达到业务中，他们利用了黑客马拉松等机制，设置了明确的目标。通过利用现有的解决方案和 AWS 的技术团队，Rocket 大幅降低了上市时间，实现了快速部署。此外，他们还借鉴行业战术，寻找解决常见问题的方案，使得他们的方法既富有创新性又实用。
在这一“启航学习”过程中，Rocket 预见并管理了如扩展问题和突发流量管理等挑战，通过 AWS 使用 Drip Hopper 和无服务器技术。他们还在 Amazon Bedrock 上微调了 Anthropic’s Claude 3 Haiku 大语言模型LLM用于通话分类和数据提取。
以下图表展示了解决方案架构：
电话后分析提供了一整套架构，用于以完全自动化的工作流程吸收音频文件，使用 AWS Step Functions 启动当音频文件送达配置好的 Amazon 简单存储服务 (Amazon S3) 桶时。几分钟后，使用 Amazon Transcribe Call Analytics 生成的转录内容被保存到另一个 S3 桶中，供其他商业智能BI工具处理。这些转录被保存以供 BI 工具进一步处理，严格的安全措施确保个人可识别信息PII得到删除且数据经过加密。PII 在整个过程中被移除，但客户 ID 和互动 ID 用于跨数据集进行关联和追踪。下游应用使用这些 ID 从客户端数据服务获取在 UI 呈现层中的内容。
为了增强分析，Amazon Comprehend 被用于情感分析和实体提取，提供了更深入的客户互动见解。集成生成性 AI 以生成简明的通话总结和可操作的见解，显著减少了手动工作量，让团队成员得以专注于建立更强大的客户关系。由 Amazon Bedrock 提供支持的这种生成性 AI 能力，结合 Anthropic 的 Claude Sonnet 3 和可自定义的提示，使 Rocket 能够实时提供上下文相关的信息。数据通过 AWS 安全存储和管理，利用 Amazon S3 和 Amazon DynamoDB，并通过 AWS 密钥管理服务 (AWS KMS) 和 AWS 身份和访问管理 政策提供强有力的加密和访问控制。这一全面的设置使 Rocket 能够有效管理、分析并利用客户互动数据，从而提升客户体验和运营效率。
实现卓越
Rocket Logic Synopsis 的实施为 Rocket 带来了显著的成效：
效率提升：自动化通话转录和情感分析预计将每年为服务团队节省近 40000 小时的工作时间。客户体验提升：约 70 的服务客户通过 AI 驱动的方式完全自助服务，使客户能够在不需要团队成员介入的情况下解决咨询。提高首通解决率：首通解决率提高了近 10，每年为团队节省约 20000 小时。主动客户解决方案：工具的预测能力得到了改善，使得 Rocket 能够主动满足客户需求，甚至在客户电话求助之前。从小开始、启航学习、快速扩展：Rocket 从 30000 次服务电话的 10 天市场时间开始，然后在运营上扩展了四倍，接着在银行业务上扩大了六倍。未来规划
展望未来，Rocket 计划利用从通话转录中收集到的大量数据继续增强 Rocket Logic Synopsis。未来的发展将包括：
先进的预测分析：进一步提高工具预测客户需求并主动提供解决方案的能力。全渠道集成：将 AI 能力扩展到电子邮件和聊天等其他沟通渠道。客户偏好跟踪：优化技术以更好地理解和适应个别客户的偏好，提供更个性化的互动。增强个性化：利用数据创造更具针对性的客户体验，包括对沟通渠道和时间的偏好理解。结论
Rocket Mortgage 与 AWS 的合作通过将先进的 AI 解决方案集成到客户互动中，彻底改变了家庭贷款的流程。Rocket Logic Synopsis 显著提升了运营效率并改善了客户体验。随着 Rocket 持续创新并扩展其 AI 能力，他们致力于为客户提供个性化、高效和无缝的家庭贷款体验。Rocket Logic Synopsis 的成功展示了技术在创造更高效、响应更快且更个性化的客户体验方面的变革力量。要了解更多信息，请访问 Amazon Transcribe Call Analytics、Amazon Comprehend 和 Amazon Bedrock。
关于作者
Josh Zook 是 Rocket Mortgage 的首席技术官，和团队一起推动客户和合作伙伴使用的产品的开发，使得买房成为现实。他在 1984 年开始了技术生涯，为 Apple IIe 写了一个 BASIC 程序来计算自己在月球上的体重。从此以后，他孜孜不倦地追求利用技术来简化生活，解决更复杂的问题。他相信，成功的关键在于好奇心与坚韧的结合，这使得他自十岁起便有了稳定的收入，并从事过多种工作，包括园艺、三明治制作、运动器材销售、卫星安装、消防员及书店爱好者等。
Alex Hamilton 是 Rocket Mortgage 的工程总监，领导 AI 驱动的数字战略，帮助每个人实现购房梦想。在 Rocket 工作超过 11 年，他曾推出公司首个模型，以提升交易收入，并引入现代事件流和容器化技术。Alex 热衷于解决新颖的工程问题，实现令人惊叹的客户体验。工作之余，Alex 喜欢旅行、周末早午餐和烧烤！
Ritesh Shah 是 AWS 的全球高级生成AI专家。他与 Rocket 等客户合作，推动 AI 采用，为这些客户带来数百万美元的收益增长。在工作之外，Ritesh 尝试做一个好爸爸，陪伴自己的 AWSome 女儿。可以在 LinkedIn 上与他联系。
clash for abdroidVenkata Santosh Sajjan Alla 是 AWS 金融服务的高级解决方案架构师，专注于与北美 FinTech 公司如 Rocket 合作，推动云战略，加速 AI 采用。他在 AI 和 ML 以及云原生架构方面的专业知识帮助组织解锁新的收入流，提高运营效率，实现可观的业务转型。通过为金融机构现代化提供安全、可扩展的基础设施，Sajjan 使它们在快速演变的数据驱动环境中保持竞争力。在工作之外，他享受与家人共度时光，自豪地成为女儿的父亲。
